安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2022年第1号)

发布时间:2022-05-10 17:37 来源:

一、电信用户申诉基本情况

一季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议2047件,比2021年四季度下降16.4%。其中,用户申诉转办量806件,较2021年四季度下降35%;咨询建议和化解排除1241件,较2021年四季度上升2%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中806件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

一季度806件电信用户申诉中,收费争议的申诉量为236件,通信质量的申诉量为69件,服务质量的申诉量为501件。具体情况见表一。

表一:2022年第一季度申诉量分类统计



 


表二:2022年第一季度基础电信运营企业被申诉情况





(一)收费争议问题二、申诉热点问题  

用户反映对企业的套餐办理签订靓号协议的协议期以及最低消费等问题存议,动网用户主要反映对套餐流量超出的费用有争议,以及对流量计费规则不认可等问题。

(二)服务质量问题

用户反映服务质量的问题主要有:安徽电信和安徽移动均有用户反映企业单方面将用户号码停机表示不满的问题;安徽联通用户反映不知情被企业办理网龄计划业务,影响用户办理携号转网;长城宽带用户反映宽带网络出现故障后企业存在维修不及时的问题。

三、经营提示及消费提示

(一)经营提示

一是各电信企业要按照2022年信息通信行业行风建设和纠风工作要求,落实各项措施,改善影响用户感知的关键环节。二是各电信企业在与用户签订电信服务协议时,应以加粗字体,添加重点标记等易于用户识别形式强调用户责任的相关内容及限制性条款,并主动将业务及营销方案的收费标准、服务内容、优惠政策、在网期限、违约责任等重点事项明确告知用户,不得隐瞒或淡化限制性条款。三是各电信企业应严格按照《关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》和《安徽省“断卡”行动工作方案(试行)》相关要求,深入推进“断卡行动”。不断优化预警模型,推进号卡二次认证及核验流程管理精细化,严格按照文件要求进行停机,切实维护广大人民群众合法权益。

(二)消费提示

一是提示用户在办理各类电信业务时,尤其通过运营商电话外呼营销途径推荐办理时,需详细确认业务限制条款、违约责任等内容,避免后期产生不必要的纠纷。二是提示用户及时通过手机APP、短信等方式关注通信账单,做到明明白白消费。

 


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