安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2021年第1号)
一、电信用户申诉基本情况
2021年一季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议5604人次，比2020年四季度上升17.9%。其中，用户申诉66人次，较2020年四季度59上升11.8%；咨询建议和化解排除5538人次，较2020年四季度上升18%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中66件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
一季度66件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为18件，通信质量的申诉量为3件，服务质量的申诉量为45件。具体情况见表一。
表一：2021年第一季度申诉量分类统计
问题类型 | 2020年四季度（件） | 2021年第一季度（件） | ||||||
1月 | 2月 | 3月 | 申诉小计 | 申诉占比 | 化解排除 | 化解排除增减比 | ||
收费争议 | 26 | 6 | 7 | 5 | 18 | 27.3% | 2776 | ↑16.1% |
通信质量 | 3 | 1 | 1 | 1 | 3 | 4.5% | 823 | ↑14.9% |
服务质量 | 30 | 14 | 23 | 8 | 45 | 68.2% | 1940 | ↑22.3% |
合计 | 59 | 21 | 31 | 14 | 66 | - | 5538 | ↑18% |
从一季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽移动的被申诉量较2021年第四季度的申诉量相比均有所上升，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2021年第四季度上升33.3%。具体情况见表二。
表二：2021年第一季度基础电信运营企业被申诉情况
月份 | 2021年第一季度基础电信运营企业申诉量（件） | 合计 | |||
安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 其他企业 | ||
1月 | 7 | 9 | 4 | 1 | 21 |
2月 | 5 | 13 | 7 | 6 | 31 |
3月 | 4 | 7 | 2 | 1 | 14 |
合计 | 16 | 29 | 13 | 8 | 66 |
2020年四季度（件） | 15 | 25 | 13 | 6 | 59 |
增减比例 | ↑6.7% | ↑16% | 持平 | ↑33.3% | ↑11.8% |
二、申诉热点问题
（一）收费争议问题
用户反映电信企业套餐收费不合理,对套餐超出的费用存有争议，以及移动网用户对手机套餐中超出的流量计费不认可等。
（二）固定电话和固定宽带服务问题
用户反映固定电话和宽带的问题主要有：装、移、修机未按承诺时限完成；宽带实际网速未达到企业宣传的网速标准；因企业未及时排除宽带故障，要求企业退还宽带故障期间产生的宽带费用等。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1. 各电信企业要规范提供5G服务和携号转网服务。要进一步规范5G资费营销行为，健全“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线，为用户提供更好的网络和更优的服务；要加强携号转网服务规范管理，严格遵守工信部“九不准”要求，确保用户“携得了、转得快、用得好”。
2.各电信企业要强化员工业务培训，完善工作流程，不断提升电信服务能力和水平。在配合国家相关部门开展安全治理工作的同时，应站在用户角度耐心解释企业执行相关法律法规依据和必要性，采取用户容易理解和接受的方式解决用户问题。
3.各电信企业要加强电信服务用户消费提醒，严格执行电信业务推广和服务宣传工作有关规定。一线人员为用户办理业务时对协议关键内容应向用户履行充分告知的义务，明确双方违约责任，主动、准确告知用户相关资费，不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件，做到真实准确、通俗易懂。
（二）消费提示
1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。
2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，业务办理前要仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。