安徽省信息通信行业全面上线助老关怀服务

为帮助老年人更好地适应智能技术、更好地融入智慧社会，安徽省信息通信行业聚焦老年人使用电信服务的各场景积极行动、主动作为，持续推动充分兼顾老年人需求的信息化社会建设，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

加强统筹指导，积极推出适老化服务暖心举措。为深入贯彻习近平总书记关于切实解决老年人运用智能技术困难的重要批示精神及相关工作要求，安徽省通信管理局组织全省基础电信企业集中力量解决老年人在日常使用智能化产品、享受智能化服务时遇到的困难，通过下发制度性文件、召开专题会议、开展现场检查、建立宣传机制等方式做实做细为老年人服务的各项工作，多角度、全方位为老年人提供暖心、优质的电信服务。

完善线下网点覆盖，优化“面对面”服务模式。我省基础电信企业针对进厅老年人设置“无健康码”服务绿色通道和爱心台席，并配置爱心服务专员优先为老年人提供服务。安徽电信112家核心厅店已全面承接老年人服务工作，保留和完善线下传统“面对面”服务模式，全部加载便民服务箱，配齐各类物品，月服务量约2.8万人次；安徽移动确保每个乡镇至少布局一家实体渠道，在全省已设置无障碍设施营业厅201个，具备厅店下单、配送到家能力的营业厅数量781个，可提供渠道上门服务的网格649个；安徽联通全省营业厅已累计为超4万余名老人进厅提供专项温馨优质服务，整体线下营业厅服务满意度高达9.5分。

图1 安徽电信营业厅为老年人设置“无健康码”服务绿色通道

针对老年人提供拨打热线电话直接转人工客服服务。各基础电信企业均设置老年人客服专席，实现实名制登记的65岁及以上老人拨打客服热线直连人工接听，目前全省服务老年用户月均36万人次，老年用户满意率达97%以上。此外，我省信息通信行业结合老年用户需求特点，不断优化交互场景、调整服务话术、简化办理手续，工作人员在服务过程中尽量放缓语速、用更通俗易懂的语言进行业务解答，帮助老年用户融入数字化时代。

图2 安徽联通营业厅设置“爱心专柜”并定期开展手机操作演示培训

为老年人提供专属优惠权益，精准定向降费惠及老年人。三家基础电信企业均推出适合老年人特点的专属优惠资费方案。安徽电信于2月中旬推出孝心卡19元资费套餐，并在各类渠道加载销售，65岁周岁及以上的老年用户均可办理；安徽移动推出孝心卡19元/29元资费套餐以及10元流量孝心包，老年用户可享受全国亲情网基本功能、可开通骚扰电话拦截等专属权益；安徽联通推出老年人专属孝心卡、银龄卡，以及沃家固话、沃家神眼、eSIM一号双卡可穿戴定位呼叫等智能产品。

深化电信网络诈骗防范治理，为老年人营造健康、和谐的生活环境。针对老年人防范通讯诈骗意识薄弱的情况，全省信息通信行业通过开展知识宣讲、在营业厅播放防诈骗宣传视频等方式，为老年人讲述分析电信网络诈骗典型案例，帮助老年人提高诈骗风险防范和自我保护意识。截至目前，全省信息通信行业已在全省16个地市开展了111场老年人爱心讲座活动，其中在营业厅内开展了75场，走进社区开展了36场。除定期组织开展形式多样的反电信网络诈骗活动外，我省信息通信行业持续开展诈骗电话防治工作，不断加强对自有APP安全防护能力的监测，并为老年用户提供电话防骚扰、通信助理漏话提醒等安全守护服务。

图3 安徽移动员工深入社区向老年人普及反电信网络诈骗知识

下一步，安徽省信息通信行业将持续落实适老化服务工作要求，开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，进一步为老年群体提供无障碍通信服务，切实维护老年人在信息时代的合法权益。