安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2026年第1号）
一、电信用户申诉基本情况
2026年第一季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议34026件，其中转办量4025件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
安徽省电信用户申诉转办问题中，服务类问题申诉占比为42.2%、资费类问题申诉占比为22.8%、收费类问题申诉占比为14.0%、营销类问题申诉占比为10.5%、网络类问题申诉占比为7.9%、安全类问题申诉占比为2.6%。具体情况见下表：
表：2026年第一季度申诉问题占比分类统计
问题分类 | 安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 安徽广电 | 其他企业 | 合计 |
服务 | 17.7% | 14.1% | 4.0% | 5.4% | 1.0% | 42.2% |
资费 | 9.2% | 10.6% | 2.3% | 0.6% | 0.1% | 22.8% |
收费 | 4.6% | 7.3% | 1.2% | 0.7% | 0.1% | 14.0% |
营销 | 4.7% | 4.3% | 0.8% | 0.6% | 0.0% | 10.5% |
网络 | 3.1% | 1.9% | 2.0% | 0.8% | 0.0% | 7.9% |
安全 | 0.8% | 1.2% | 0.4% | 0.1% | 0.0% | 2.6% |
二、申诉热点问题
（一）服务类问题
服务类的问题主要有：安徽电信用户反映“办理号卡或宽带套餐时，企业人员未告知合约期，现对销户需缴纳违约金不认可”的问题；安徽移动用户反映“企业以用户异常使用为由封停手机号码”的问题；安徽联通用户反映“被企业不知情添加合约期，现办理携号转网需缴纳违约金”的问题。
（二）资费类问题
资费类的问题主要有：安徽电信用户反映“用户否认签订靓号最低消费使用协议，要求免违约金取消该协议”的问题；安徽移动用户反映“合约期内无法免违约金降低套餐”的问题；安徽联通用户反映“合约到期后，企业未征得用户同意，擅自办理续约业务”的问题。
（三）营销类问题
营销类的问题主要有：安徽电信用户反映“办理套餐时，企业人员未告知套餐合约期及违约责任等重要性条款”的问题；安徽移动用户反映“企业未经用户同意擅自增加协议期或付费业务”的问题；安徽联通用户反映“手机号码被不知情绑定花呗分期业务”的问题。
三、 工作要求及服务提示
（一）各基础电信企业需严格落实《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》等法律法规要求，完善服务机制和管理流程，加强一线人员的政策宣贯和业务培训，切实提高服务水平。
（二）安徽省通信管理局提醒广大用户，在授权APP调用相册、通讯录等权限时，充分了解相关权限调用方式和调用内容；当不再使用需调用相关权限的功能时，及时关闭权限授权，保护自身个人信息安全。