安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2026年第2号）
一、电信用户申诉基本情况
2026年第二季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议39551件，其中转办量5018件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理结案率100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
安徽省电信用户申诉转办问题中，服务类问题申诉占比为36.4%、资费类问题申诉占比为25.8%、收费类问题申诉占比为16.6%、营销类问题申诉占比为8.7%、网络类问题申诉占比为9.5%、安全类问题申诉占比为2.9%。具体情况见下表：
表：2026年第二季度申诉问题占比分类统计
问题分类 | 安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 安徽广电 | 其他企业 | 合计 |
服务 | 14.5% | 13.1% | 4.0% | 4.2% | 0.6% | 36.4% |
资费 | 9.8% | 12.3% | 2.8% | 0.7% | 0.2% | 25.8% |
收费 | 6.2% | 8.2% | 1.2% | 0.9% | 0.2% | 16.6% |
营销 | 3.4% | 3.7% | 0.8% | 0.8% | 0.0% | 8.7% |
网络 | 3.5% | 2.4% | 2.2% | 1.4% | 0.0% | 9.5% |
安全 | 1.0% | 1.1% | 0.4% | 0.2% | 0.1% | 2.9% |
二、申诉热点问题
（一）服务类问题
服务类的问题主要有：安徽电信用户反映“号卡使用中被关停，无法解封”的问题；安徽移动用户反映“宽带销户存在违约金”的问题；安徽联通用户反映“号卡关停后线上无法复机”的问题。
（二）资费类问题
资费类的问题主要有：安徽电信用户反映“无法办理套餐降档及降档存在违约金”的问题；安徽移动用户反映“未经用户确认直接扣除流量费用”的问题；安徽联通用户反映“否认签订靓号协议，对办理销户或套餐降档需缴纳违约金不满”的问题。
（三）收费类问题
收费类的问题主要有：安徽电信用户反映“办理套餐优惠到期后仍正常扣费”的问题；安徽移动用户反映“实际扣费与承诺不符，业务办理时未明确套餐内收费详情”的问题；安徽联通用户反映“未经用户同意增加收费业务，对账单收费不认可”的问题。
三、 工作要求及服务提示
（一）各基础电信企业应扎实落实2026年“信息通信暖心服务十件实事”，围绕群众在业务办理便捷性、个人信息安全以及防骚扰服务等方面的核心诉求，不断优化服务内容与流程，促进服务质量与效率同步提升，切实营造更高效、更贴心的电信服务体验。
（二）安徽省通信管理局提醒广大用户，办理电信业务请认准官方渠道，办理业务前全面了解套餐资费、合约期限、退订规则等信息，仔细阅读服务协议内容。如遇服务争议，请及时联系企业客服处理。