安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2025年第1号)
一、电信用户申诉基本情况
2025年第一季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议43530件，其中转办量3970件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
安徽省电信用户申诉转办问题中，服务类问题申诉占比为44.5%、资费类问题申诉占比为19.3%、收费类问题申诉占比为13.5%、营销类问题申诉占比为12.7%、网络类问题申诉占比为6.7%、安全类问题申诉占比为3.3%。具体情况见下表：
表：2025年第一季度申诉问题占比分类统计
问题分类 | 安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 安徽广电 | 其他企业 | 合计 |
服务 | 18.0% | 19.9% | 3.0% | 2.9% | 0.6% | 44.5% |
资费 | 7.7% | 9.3% | 1.8% | 0.4% | 0.1% | 19.3% |
收费 | 4.5% | 8.0% | 0.6% | 0.3% | 0.1% | 13.5% |
营销 | 4.2% | 7.0% | 0.9% | 0.5% | 0.0% | 12.7% |
网络 | 3.2% | 1.6% | 1.6% | 0.3% | 0.0% | 6.7% |
安全 | 0.9% | 1.4% | 0.5% | 0.2% | 0.3% | 3.3% |
二、申诉热点问题
（一)服务类问题
服务类的问题主要有：安徽电信用户反映“靓号合约期内无法免违约金办理携号转网”的问题；安徽移动用户反映“用户否认签订宽带合约，对销户需缴纳违约金不认可”的问题；安徽联通用户反映“无法退订套餐合约或流量包等业务”的问题。
（二）资费类问题
资费类的问题主要有：安徽电信用户反映“用户否认办理号卡时工作人员存在向其告知靓号最低消费协议”的问题；安徽移动用户反映“合约期内无法变更套餐”的问题；安徽联通用户反映“套餐合约到期后，企业擅自为用户续约”的问题。
（三）营销类问题
营销类的问题主要有：安徽电信用户反映“用户表示企业人员未向其告知办理了翼支付橙分期业务”的问题；安徽移动用户反映“企业人员为用户办理套餐时未详细告知套餐内容及违约责任等关键信息”的问题；安徽联通用户反映“企业擅自为用户套餐添加合约或流量包等业务”的问题。
三、 工作要求及服务提示
（一）今年以来，安徽省通信管理局组织省内各基础电信企业开展电信业务“明白办、放心用”行动，持续推进落实资费公示要求、规范营销推广行为、做好办理鉴权核验、完善告知提醒机制四项重点任务，开展“民有所呼、我必有应”活动，广泛听取用户意见，积极推动电信服务优化升级。各相关企业要按照2025年信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，采取有效措施，坚决纠治群众反映强烈的诱导营销、不合理设置业务变更门槛等突出问题，以优质服务赢得群众信任、更好满足群众需求。
（二）安徽省通信管理局提醒广大电信用户，及时关注基础电信企业发送的流量提醒短信和月度通信账单，或通过各基础电信企业官方APP查看手机流量使用和费用情况，避免产生不必要的超套费用。