安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2024年第3号)
一、电信用户申诉基本情况
2024年三季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议37091件，其中转办量3935件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
安徽省电信用户申诉转办问题中，服务类问题申诉占比为41.7%、资费类问题申诉占比为19.2%、收费类问题申诉占比为16.3%、营销类问题申诉占比为9.6%、网络类问题申诉占比为9.1%、安全类问题申诉占比为4.1%。具体情况见下表：
表：2024年第三季度申诉问题占比分类统计
问题分类 | 安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 安徽广电 | 其他企业 | 合计 |
服务 | 18.0% | 17.7% | 4.2% | 1.3% | 0.6% | 41.7% |
资费 | 7.8% | 9.1% | 2.2% | 0.1% | 0.1% | 19.2% |
收费 | 6.7% | 8.1% | 1.1% | 0.2% | 0.2% | 16.3% |
营销 | 3.9% | 4.9% | 0.7% | 0.2% | 0.0% | 9.6% |
网络 | 3.6% | 3.4% | 1.7% | 0.3% | 0.1% | 9.1% |
安全 | 1.3% | 1.5% | 0.7% | 0.1% | 0.4% | 4.1% |
二、申诉热点问题
（一)服务类问题
服务类的问题主要有：安徽电信用户反映“办理号码时未告知合约期及违约责任等关键信息，现影响办理号码销户”的问题；安徽移动用户反映“企业以号码异常使用为由，擅自关停手机号码”的问题；安徽联通用户反映“合约期内无法办理携号转网”的问题。
（二）资费类问题
资费类的问题主要有：安徽电信用户反映“企业擅自办理靓号协议”的问题；安徽移动用户使用统一模板反映“企业阻挠用户降低套餐”的问题；安徽联通用户反映“套餐协议到期后，企业擅自续约”的问题。
（三）营销类问题
营销类的问题主要有：安徽电信用户反映“入网时，企业未经用户同意办理‘翼支付’业务”，且未告知套餐内容及合约期等关键信息的问题；安徽移动用户反映“企业擅自下线‘移动电力联合会员（2022版）’业务”的问题；安徽联通用户反映“企业未经用户同意办理‘网龄计划’、‘招联分期36期’和流量包”等业务的问题。
三、 工作要求及服务提示
（一）请各基础电信企业持续对线下营业网点营销行为合规性进行检查，对在售公众资费方案进行全面公示，提升电信用户诉求处理效率，扩大放心消费通信网点创建范围，完善行业诚信自律、规范经营、优质服务、纠纷快处等消费者权益保护机制。
（二）安徽省通信管理局提醒广大电信用户，进一步提升个人信息保护意识，在使用APP、网站过程中如遇到索取涉及个人信息，要仔细确认索取目的再决定是否授权，防止电话号码等信息被第三方手机使用，有效防范骚扰电话或垃圾短信问题。