安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2024年第2号)
一、电信用户申诉基本情况
2024年二季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议26142件，其中转办量4763件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
安徽省电信用户申诉转办问题中，服务类问题申诉占比为47.6%、资费类问题申诉占比为18.8%、收费类问题申诉占比为14.3%、营销类问题申诉占比为8.7%、网络类问题申诉占比为7.6%、安全类问题申诉占比为3.0%。具体情况见下表：
表：2024年第二季度申诉问题占比分类统计
问题分类 | 安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 安徽广电 | 其他企业 | 合计 |
服务 | 17.0% | 23.9% | 5.1% | 0.5% | 1.1% | 47.6% |
资费 | 7.1% | 9.6% | 2.0% | 0.0% | 0.1% | 18.8% |
收费 | 5.0% | 7.7% | 1.1% | 0.3% | 0.2% | 14.3% |
营销 | 2.8% | 5.2% | 0.6% | 0.0% | 0.0% | 8.7% |
网络 | 3.2% | 3.2% | 1.0% | 0.1% | 0.0% | 7.6% |
安全 | 1.1% | 1.4% | 0.3% | 0.1% | 0.2% | 3.0% |
二、申诉热点问题
（一)服务类问题
服务类的问题主要有：安徽电信用户反映“手机号码因超频呼叫、异常使用等原因被企业封停”的问题；安徽移动用户反映“合约未到期无法办理携号转网”的问题；安徽联通用户反映“否认办理号码时与企业签订合约”的问题。
（二）资费类问题
资费类的问题主要有：安徽电信用户反映“否认签订靓号协议，对最低消费金额不认可”的问题；安徽移动用户使用统一模板反映“企业阻挠变更套餐”的问题；安徽联通用户反映“套餐协议到期后，企业擅自续约”的问题。
（三）营销类问题
营销类的问题主要有：安徽电信用户反映“入网时，企业未经用户同意办理‘橙分期’业务”的问题；安徽移动用户反映“以免费赠送礼品为由，为用户擅自办理业务，且未告知套餐内容及合约期等关键信息”的问题；安徽联通用户反映“企业擅自开通免费流量”业务的问题。
三、工作要求及服务提示
（一）各单位要不断增强责任意识和担当意识，以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准，补短板、强弱项，加快健全服务体系和长效机制。要加大对业务营销、携号转网服务重点环节的管理力度，进一步规范电信服务，用心用情用力解决问题，优化用户体验，以高水平服务促进行业高质量发展。
（二）安徽省通信管理局提醒广大电信用户，为有效防范非应邀商业电子信息骚扰，可通过客服热线、公众号等方式咨询和使用中国电信、中国移动、中国联通等基础电信企业提供的“来电免打扰”“短信免打扰”防骚扰服务，主动保护自身安宁权益。