安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2022年第4号）

一、电信用户申诉基本情况

2022年四季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议20718件，其中转办量2221件。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对申诉中涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

四季度安徽省电信用户申诉转办量中，服务类问题申诉占比为56.6%、资费类问题申诉占比为13.1%、营销类问题申诉占比为9.0%、网络类问题申诉占比为8.9%、收费类问题申诉占比为8.7%、安全类问题申诉占比为3.6%。具体情况见表一。

表一：2022年第四季度申诉占比分类统计

二、申诉热点问题  

（一)服务类问题

服务类的问题主要有：安徽电信用户反映手机号码被擅自关停的问题 ；安徽移动为用户办理业务时未告知有合约期限制、违约责任等关键性条款，影响用户办理销户；安徽联通用户反映无法办理视频彩铃铂金会员业务等。

（二）资费类问题

资费类的问题主要有：安徽电信用户反映办理号码时未告知靓号协议和最低消费金额等关键性合约条款；安徽移动用户反映合约未到期影响套餐更改；安徽联通用户反映腾讯王卡限定版套餐办理争议。

（三）营销类问题

营销类的问题主要有：用户反映安徽电信擅自为其办理“橙分期”业务；安徽移动营销时存在资费标准及合约期限等关键性内容未介绍清楚的情况，影响用户办理业务；安徽联通擅自办理套餐合约和流量包等业务。

三、经营及消费提示

（一）各电信运营企业要强化业务营销行为规范、携号转网服务执行等，进一步健全管理机制、做好过程监控，降低因宣传、业务办理、触点服务等引发的申诉量，切实维护电信市场健康竞争秩序，减少侵害电信用户合法权益的行为发生。

（二）安徽省通信管理局提醒广大电信用户，多途径了解防范电信诈骗等相关知识，增强个人防范意识，充分利用骚扰拦截、陌生号码提醒等功能，有效保护个人信息及预防电信诈骗，发现侵害用户合法权益的行为，要留存相关凭据，及时向相关部门申诉、举报。