学习先进 看齐标杆 用高质量服务彰显信息通信行业风采

为进一步展现信息通信服务新风貌，激励广大员工和基层组织为行业发展作出更大的贡献，工业和信息化部近日发布关于表彰2021-2022年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组”的通报，并在“2023世界电信和信息社会日大会”上对最后通过评审的133名基层服务员工和65个基层组织进行了表彰。其中，我局推荐的3名个人、1个班组获此殊荣。

全国用户满意电信服务明星

万  琴 中国电信股份有限公司安徽分公司客户服务中心

产一殿 中国移动通信集团安徽有限公司客户服务部质量监督室

杨艾芜 中国联合网络通信有限公司宿州市分公司

全国用户满意电信服务明星班组

中国联合网络通信有限公司安徽省分公司客户服务部客服中心投诉处理班组

用服务温暖客户 以行动践行初心

——全国用户满意电信服务明星 安徽电信万琴

万琴，一位有着15年投诉经验的电信投诉运营管理者，她以精湛的业务技能，对全省电信用户每年12万件投诉进行全过程管理，解决5000余件疑难问题，编写50类场景优秀处理方案，构建10类问题投诉处理标准规范并孵化推广至全省使用，先后荣获安徽电信“十佳服务明星”“投诉处理之星”“满意服务专项提升领先奖”等荣誉称号。

成绩的背后，是她一直以来以“用户至上用心服务”为理念的初心。她勇挑重担，成立攻坚团队，深入挖掘客户不满意原因，从原声中找痛点、在处理中找堵点、在回访中找难点，通过分析大量投诉案例，构建不满意客情模型，搭建客情修复平台，主动联系客户解决问题，积极推进问题“早发现、快处理、治已病、防未病”，从根本上为客户解难题，获得客户十分满意。

万琴，始终怀着一颗为用户服务的初心、洞察问题的细心、攻坚克难的决心和战而胜之的信心，用自己的实际行动诠释着客服人的工作信念与梦想。

尽职尽责解决客户难题 全心全意追求客户满意

——全国用户满意电信服务明星 安徽移动产一殿

产一殿，是安徽移动客户服务部一名普通员工，主要负责客户投诉处理工作。2022年被评为安徽移动卓越员工，2023年5月被工业和信息化部评为2021-2022年度“全国用户满意电信服务明星”。

在工作中，她尽职尽责，身体力行，充分发挥党员模范带头作用。有一次，她发现一位客户多次拨打热线进行投诉，为解决客户问题，她跟踪听取了该客户与客服交互的30多条录音，并主动联系客户，在耐心倾听客户的问题描述后，积极协调各方面资源，最终圆满解决了客户遇到的问题，客户也表示对本次处理结果非常满意。

在做好本职工作的同时，产一殿积极创新，为安徽移动的发展献计献策。为溯源客户投诉问题，减少客户投诉，她将亚马逊对问题产品灭灯下架的做法引入到投诉处理工作中，创新提出了营销案和渠道的亮灭灯机制：如发现涉及某个营销案、营销渠道的投诉量在一定时间内达到预警阈值，即对该营销案、渠道亮黄牌或橙牌警告，并要求责任单位进行整改，如责任单位逾期未完成整改，可以采取对营销案直接下架、对渠道直接关停的措施，将问题治理由事后向事中前移，避免对更多客户造成影响。

不忘初心 坚守岗位创佳绩

——全国用户满意电信服务明星 宿州联通杨艾芜

杨艾芜自2003年进入宿州联通以来，多次被公司授予“话务之星”“服务之星”“先进个人”“优秀员工”等称号。2022年4月，杨艾芜以个人投诉处理量、用户满意率、业务考试均排名全省第一的成绩荣获安徽联通“服务之星”称号。

杨艾芜为人热情开朗、善良正直，将热情与心血都奉献到本职工作中，结合日常处理实例，与投诉处理中心的姐妹们共同研讨推敲，把工作经验分享到营业窗口和渠道网格。在她的努力和带动下，宿州联通一次性解决率、客户满意度显著提高，杨艾芜个人投诉问题解决率及客户满意度也一直位居全市第一。

在工作中，杨艾芜不辞辛苦、任劳任怨。2022年7月，她接到一位用户投诉宽带收费问题，因恰逢周末她无法联系到业务经办人核实情况，便与客户耐心解释沟通，后期连续几天跟踪协调，最终妥善解决用户问题。该位用户之后连续三次致电10010对她的服务表示肯定。同样，另一位用户致电客服热线要求办理一项特殊业务，但办理申请一直未通过审批。问题解决后，用户连续三天致电10010对她认真、负责、热情的服务给予表扬。多年来这种例子发生了很多很多，她总是尽最大努力满足用户的诉求，用扎实的工作作风为宿州联通高质量发展贡献自己的一份力量。

客户为本 服务为上

——全国用户满意电信服务明星班组安徽联通客服中心投诉处理班组

安徽联通客服中心投诉处理班组（以下简称班组）始终秉承“客户为本、服务为上”理念，真心对待每一位客户，真诚构筑一座座连心桥。班组成立于2008年，共有14人，其中6名为中共党员，主要负责全省投申诉案件处理、投申诉运营以及服务质量监督等工作。班组先后获得省总工会“工人先锋号”、省直机关“五四红旗团支部（总支）”、中国联通“青年突击队”、安徽联通“五四红旗团支部”、安徽联通“巾帼文明岗”等多项荣誉。

倾听客户心声，做客户发言人。班组通过对投诉数据进行统计分析、组织开展“倾听客户声音”活动、实施全闭环服务监督等，推动解决安徽联通包含移网质量、宽固网质量、市场营销、装维服务、营业服务、热线服务、系统支撑八方面存在的服务问题和流程管理机制优化。2022年，安徽联通投诉问题解决满意率提升53.3%，全国排名前十，用户申告来量同比下降38%，申告用户满意度全国排名第三。

创新管理机制，提升运营效率。班组通过梳理重复投诉、满意率“低分”工单等热点难点问题和业务场景，切实提升客户投诉处理满意率；通过严格管控工单处理时限、优化问题处理流程、组建专班等，以最短处理链条提高客户投诉处理效率；通过建立全省典型案例库、编制申诉案件规范处理手册、协调市分落实携转服务专班机制等，优化越级投诉管理机制；通过深挖公司短板问题，及时纠治，为安徽联通良性健康运营保驾护航，投诉工单限时办结率达97.1%，升级投诉工单限时办结率达99.4%。

智慧助老，缩小数字鸿沟。为进一步保护老年人通信安全，缩小老年人数字鸿沟，班组组织“5G视频客服主播”开展线上智慧助老服务，利用客服新媒体平台推出“智慧助老”“手语直播”等线上直播和视频课堂，用实际行动帮助老年人更好融入信息社会。

    坚守岗位，甘于默默奉献。班组把甘于奉献的精神状态投入到工作之中。为了推进一个客户问题的解决，往往需要协调市分、省分、集团、厂家等合力解决。在一次长时间加班后，一位申诉处理人员已经手指僵硬，在敲击电脑键盘时双手一直发抖。领导、同事劝说其回家休息，但是这位“战友”却说：大家都没走，我也不能走，我们是一个团队，越是关键、困难时刻，越需要我们团结一致。

投身公益，弘扬志愿精神。在工作之余，班组走进社区、走上街头，积极参加“助拆非机动车车棚”“宣传防范电信网络诈骗”“爱心捐助衣物”等志愿活动，将暖心服务送到群众身边，切实为群众办实事、解难题。

一串串数字，一项项成绩，见证着这群铿锵玫瑰“勇创新、敢担当”的斗志，见证着她们“比贡献、讲奉献”的底气，见证着她们砥砺奋进的硬核服务历程，她们不负团队之“力”、不负用户之“期”、不负公司之“责”、不负服务之“名”。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，安徽联通客服中心投申诉处理班组将一如既往坚持“我的百倍用心，愿您十分满意”，将高品质服务口碑根植于客户之心。