安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2022年第2号)

一、电信用户申诉基本情况

二季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议3120件，比一季度（2047）上升52%。其中，用户申诉转办量1344件，较一季度（806件）上升67%；咨询建议和化解排除1776件，较一季度（1241件）上升43%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中1344件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

二季度1344件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为322件，通信质量的申诉量为88件，服务质量的申诉量为934件。具体情况见表一。

表一：2022年第二季度申诉量分类统计

从二季度企业被申诉情况来看，安徽电信申诉转办量较一季度上升131%；安徽移动申诉转办量较一季度上升54%，安徽联通申诉转办量较一季度下降2%，其他企业与一季度持平。具体情况见表二。

表二：2022年第二季度基础电信运营企业被申诉情况

二、申诉热点问题 

（一）收费争议问题

用户对套餐合约未到期，提前销户需要缴纳违约金不认可；移动电话用户主要反映对套餐流量超出的费用有争议，以及对流量计费规则不认可等问题。

（二）服务质量问题

安徽电信用户反映无法办理停机或销户；安徽移动用户反映企业单方面将用户号码停机不合理；安徽联通用户反映网络信号差且投诉后未及时得到解决；长城宽带用户反映宽带网络出现故障后企业维修不及时。

三、经营及消费提示

（一）各电信企业要按照《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函〔2022〕128号）要求，认真开展自查自纠，落实各项措施，改善影响用户感知的业务营销、携号转网等关键环节。做好业务流程和业务规则明示，无正当理由不得拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务，构建用户放心的服务环境。

（二）安徽省通信管理局提示广大电信用户及时关注电信运营商下发的数据流量提醒通知，避免流量使用量超出套餐量产生额外的数据流量费。要提高个人信息安全防范意识，切勿轻信来历不明的电话、短信、弹窗、链接等，不要轻易泄露个人信息，谨防上当受骗、避免财产损失。