安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2020年第4号)

一、电信用户申诉基本情况

四季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议4752人次，比2020年三季度上升4.6%。其中，用户申诉59人次，较2020年三季度上升22.9%；咨询建议和化解排除4693人次，较2020年三季度上升4.45%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中59件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

三季度59件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为26件，通信质量的申诉量为3件，服务质量的申诉量为30件。具体情况见表一。

表一：2020年第四季度申诉量分类统计

从四季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较2020年第三季度的申诉量相比均是有所上升，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2020年第三季度下降45.4%。具体情况见表二。

表二：2020年第四季度基础电信运营企业被申诉情况

二、申诉热点问题

（一）收费争议的问题

用户反映电信企业的套餐收费不合理，对套餐超出的费用存有争议，以及移动网用户对手机套餐流量计费规则不认可等。

（二）固定电话和固定宽带服务问题

用户反映固定电话和宽带的问题主要有：装、移、修机未按承诺时限完成；移动宽带用户反映宽带网速与企业实际宣传的网速不达标。长城宽带用户反映故障期间多次向企业报修，企业未能及时给予修复。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业要进一步规范服务行为，加强人员业务培训，提高业务受理的准确性。对已开通增值业务的用户，应建立投诉跟踪检查机制，重点针对业务订购及取消流程、二次确认等规范落实情况进行核查。

2.各电信企业要加强电信服务用户消费提醒，严格执行电信业务推广和服务宣传工作有关规定。一线人员为用户办理业务时做好内容确认，主动、准确告知用户相关资费，不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件，做到真实准确、通俗易懂。

3.各电信企业要进一步规范业务办理流程，合理设置靓号资费政策，完善靓号协议，确保用户合理消费、明白消费。同时加强对代理商的监督和管理，完善业务稽核流程，规范企业与用户签署的协议并妥善保管，明确双方违约责任，对协议关键内容应向用户履行充分告知的义务。

（二）消费提示

1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。