安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第2号)

一、电信用户申诉基本情况

二季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议4109人次，比2020年一季度上升17%。其中，用户申诉55人次，较2020年一季度下降50%；咨询建议和化解排除4054人次，较2020年一季度上升19%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中55件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

二季度55件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为20件，通信质量的申诉量为5件，服务质量的申诉量为30件。具体情况见表一。

表一：2020年第二季度申诉量分类统计

从二季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较2020年第一季度的申诉量相比均有所下降，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2020年第一季度也有所下降。具体情况见表二。 

表二：2020年第二季度基础电信运营企业被申诉情况

二、申诉热点问题  

（一）收费争议的问题

用户反映企业套餐中账单产生的计费存有争议，包括移动网用户对于手机账单中超出套餐的流量费用表示不认可等。

(二) 服务质量的问题

用户反映企业存在限制用户更改套餐的情况，以及企业未经用户同意擅自停机的情况。

（三）固定宽带服务问题

用户反映固定宽带的问题主要有：装、移、修机未按承诺时限完成；电信用户反映办理的宽带网速在实际使用中出现网速不达标的情况。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业要持续落实纠正电信领域侵害消费者权益问题工作各项要求，进一步规范经营行为，加强工作人员业务能力的培训，提高业务受理的准确性。强化各渠道服务意识，对发现的内部业务办理差错问题，要快速响应、及时修正，确保用户明白、放心消费。

2.各电信企业要采取有效措施，严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。加强业务宣传的准确性，避免误导宣传和夸大宣传的情况发生，业务资费宣传应做到简单清晰、用语规范、无歧义，实现资费“清单式”展示。鼓励电信企业对于申请使用“二次或多次放号”号码资源的用户进行风险提示。加强外呼营销相关管理工作，确保用户知情权和选择权，避免电话营销存在不规范的行为，误导用户消费。

（二）消费提示

1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。