安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第1号）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信用户申诉基本情况

一季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议3516人次，比2019年四季度上升3%。其中，用户申诉111人次，较2019年四季度上升54%；咨询建议和化解排除3405人次，较2019年四季度上升2%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中111件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

一季度111件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为32件，通信质量的申诉量为6件，服务质量的申诉量为73件。具体情况见表一。

表一：2020年第一季度申诉量分类统计

从一季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽联通和安徽移动的被申诉量较2019年第四季度的申诉量相比均有所上升，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2019年第四季度上升明显。具体情况见表二。

表二：2020年第一季度基础电信运营企业被申诉情况

二、申诉热点问题  

（一）收费争议问题

用户对套餐中账单计费存在争议，对宽带安装费、套餐协议到期后未通知就延续收费不认可；用户对手机套餐流量计费规则持有争议，用户反映疫情期间企业存在控制流量限速的情况，以及手机办理了流量提速包仍存在流量限速的情况，用户对企业的提速资费标准不认可等。

（二）服务质量问题

用户反映企业提供固定电话和宽带服务存在装、移、修机未按承诺时限完成的问题；用户反映在办理携号转网时携出受到限制，主要是不知情业务定制的问题。

（三）通信质量问题

用户反映手机上网慢和手机通话网络不畅的问题。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各通信企业要持续落实纠正电信领域侵害消费者权益问题工作各项要求，全面开展自查自纠工作，确保我省携号转网正常运行，进一步规范经营行为，提升服务质量和水平。

2.各电信企业要采取有效措施，严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。在宣传推广新业务时，应首先征得用户同意，明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息，若业务存在携号转网受限影响，需在开通前对用户提醒告知，避免后期产生争议。

（二）消费提示

1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。