安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2020年第3号）
一、电信用户申诉基本情况
三季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议4541人次，比2020年二季度上升11%。其中，用户申诉48人次，较2020年二季度下降13%；咨询建议和化解排除4493人次，较2020年二季度上升11%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中48件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
三季度48件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为21件，通信质量的申诉量为3件，服务质量的申诉量为24件。具体情况见表一。
表一：2020年第三季度申诉量分类统计
问题类型 | 2020年二季度（件） | 2020年第三季度（件） | ||||||
7月 | 8月 | 9月 | 申诉小计 | 申诉占比 | 化解排除 | 化解排除增减比 | ||
收费争议 | 20 | 7 | 6 | 8 | 21 | 44% | 2387 | ↑7% |
通信质量 | 5 | 1 | 1 | 1 | 3 | 6% | 707 | ↑3% |
服务质量 | 30 | 7 | 8 | 9 | 24 | 50% | 1399 | ↑17% |
合计 | 55 | 15 | 15 | 18 | 48 | - | 4493 | ↑11% |
从三季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽移动的被申诉量较2020年第二季度的申诉量相比有所下降，安徽联通的被申诉量较二季度持平，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2020年第二季度上升22%。具体情况见表二。
表二：2020年第三季度基础电信运营企业被申诉情况
月份 | 2020年第三季度基础电信运营企业申诉量（件） | 合计 | |||
安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 其他企业 | ||
7月 | 4 | 7 | 1 | 3 | 15 |
8月 | 4 | 6 | 1 | 4 | 15 |
9月 | 5 | 8 | 1 | 4 | 18 |
合计 | 13 | 21 | 3 | 11 | 48 |
2020年二季度（件） | 14 | 29 | 3 | 9 | 55 |
增减比例 | ↓7% | ↓28% | 持平 | ↑22% | ↓13% |
二、申诉热点问题
（一）收费争议的问题
用户反映对企业的套餐中收费不合理、以及套餐超出的费用存在争议，以及移动网用户对手机套餐流量计费规则不认可等。
（二）固定电话和固定宽带服务问题
用户反映固定电话和宽带的问题主要有：装、移、修机未按承诺时限完成；长城宽带用户反映宽带网络出现障碍后，故障期间用户多次向企业报修，企业未能及时给予修复。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信企业要进一步规范服务行为，加强人员业务培训，保证各渠道服务口径准确、一致；优化线上业务处理流程，完善网上办理号码的审核环节，同时做好线上业务的闭环流程跟踪工作，进一步提高业务受理的准确性。
2.各电信企业要采取有效措施，严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动，确保宣传与实际办理内容保持一致。一线人员为用户办理业务时做好内容确认，主动、准确告知用户相关资费，避免给用户造成误解，影响服务感知。鼓励电信企业主动针对申请使用“二次或多次放号”号码资源的用户进行风险提示。
3.针对近期停机投诉较多的问题，各电信企业应及时进行系统优化，在系统页面上正确展示号码状态或增加停机原因的链接，方便一线服务人员查询后答复用户，并做好号码异常停机相应规则公示工作。
（二）消费提示
1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。
2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。