安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2018年第2号）
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信用户申诉情况
一季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议1063人次，比2017年四季度下降5%。其中，用户申诉29人次，较2017年四季度下降17%；咨询建议和化解排除1034人次，较2017年四季度下降4%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中29件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。
一季度29件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为5件，通信质量的申诉量为1件，服务质量的申诉量为23件。具体情况见表一。
表一：2018年第一季度申诉量分类统计
|
|
2017年四季度（件） |
2018年第一季度（件） |
||||||
| 1月 |
2月 |
3月 |
申诉小计 |
申诉占比 |
化解排除 |
化解排除增减比 |
||
| 收费争议 |
3 |
3 |
1 |
1 |
5 |
17.2% |
301 |
↑1% |
| 通信质量 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
3.4% |
21 |
↑40% |
| 服务质量 |
32 |
17 |
3 |
3 |
23 |
79.3% |
712 |
↓7% |
| 合计 |
35 |
21 |
4 |
4 |
29 |
- |
1034 |
↓4.1% |
从一季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较2017年第四季度有所下降，其他企业（长城宽带）的被申诉量较2017年第四季度有所上升。具体情况见表二。
表二：2018年第一季度基础电信运营企业被申诉情况
| 月份 |
2018年第一季度基础电信运营企业申诉量（件） |
合计 |
|||
| 安徽电信 |
安徽移动 |
安徽联通 |
其他企业 |
||
| 1月 |
2 |
5 |
1 |
13 |
21 |
| 2月 |
1 |
1 |
1 |
1 |
4 |
| 3月 |
1 |
1 |
1 |
1 |
4 |
| 合计 |
4 |
7 |
3 |
15 |
29 |
| 2017年四季度（件） |
7 |
17 |
4 |
7 |
35 |
| 增减比例 |
↓42.9% |
↓58.8% |
↓25% |
↑114.2% |
↓17.1% |
二、电信服务监管情况
一季度，我局对省内增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查，拨测涉及三家基础电信企业和155家增值电信企业的321项电信业务。检查结果表明，我省信息服务领域服务质量及收费状况总体情况良好，但仍存在个别增值电信业务服务不规范问题。我局对涉及业务违规的4家增值电信企业依法予以了查处。
三、申诉主要问题
（一）电信企业履行服务承诺问题
企业未能履行服务承诺，用户反映宽带报修后企业未能及时修复。
（二）移动电话用户无法办理业务变更的问题
移动电话用户反映协议期内无法销户或变更套餐；用户要求降低套餐消费水平，但部分套餐已下线已无法办理。
（三）手机流量费用问题
用户对超出手机套餐的流量费用不认可。
四、经营提示和消费提醒
（一）经营提示
1.各电信企业应严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》（信部联清〔2006〕630号）等文件，不得推出限制老用户选择的资费方案，并妥善解决相关用户投诉，切实维护用户合法权益。
2.各应用商店经营者应强化应用软件上架管理，严格上架前审核和事中监测，拓宽用户投诉举报渠道，一经发现违规应用软件，要立即下架处理，加大对违规软件特别是恶意扣费软件的查处力度，杜绝违规软件的传播。
3.各电信企业应规范当前“不限量”套餐宣传推广行为，不得夸大宣传，对于限制条款要标示醒目。营销宣传时要做到真实、准确，实行明码标价，对资费方案限制性条件以及有效期等需用户注意的事项，要履行提醒义务，不得片面夸大或混淆优惠幅度，确保用户明明白白消费。
（二）消费提醒
1.提醒广大用户，暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕。
2.提醒广大用户提高防范意识，在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源，谨慎操作，通过正规渠道下载手机APP等软件，避免个人信息泄露和上当受骗。
3.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。