安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告(2021年第3号)
一、电信用户申诉基本情况
三季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议7005人次,比2021年二季度上升19.4%。其中,用户申诉2146人次,较2021年二季度上升44.6%;咨询建议和化解排除4859人次,较2021年二季度上升10.8%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定,对用户申诉及时进行了调查处理和答复,申诉结案率100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。
三季度2146件电信用户申诉中,涉及收费争议的申诉357件,涉及通信质量的申诉295件,涉及服务质量的申诉1494件。具体情况见表一。
表一:2021年第三季度电信用户申诉分类统计
问题类型 | 2021年二季度(件) | 2021年第三季度(件) | ||||||
7月 | 8月 | 9月 | 申诉小计 | 申诉 占比 | 化解 排除 | 化解排除增减比 | ||
收费争议 | 217 | 115 | 121 | 121 | 357 | 16.6% | 612 | ↑6.0% |
通信质量 | 150 | 91 | 99 | 105 | 295 | 13.8% | 432 | ↑41.6% |
服务质量 | 1117 | 407 | 541 | 546 | 1494 | 69.6% | 3815 | ↑9.0% |
合计 | 1484 | 613 | 761 | 772 | 2146 | - | 4859 | ↑10.8% |
从三季度企业被申诉情况来看,安徽电信、安徽移动和安徽联通的被申诉量较2021年第二季度的申诉量相比均有所上升,其他企业(长城宽带等企业)的被申诉量较2021年第二季度上升26.9%。具体情况见表二。
表二:2021年第三季度基础电信运营企业被申诉情况
月份 | 2021年第三季度基础电信运营企业申诉量(件) | 合计 | |||
安徽电信 | 安徽移动 | 安徽联通 | 其他企业 | ||
7月 | 249 | 213 | 134 | 17 | 613 |
8月 | 219 | 330 | 179 | 33 | 761 |
9月 | 227 | 323 | 192 | 30 | 772 |
合计 | 695 | 866 | 505 | 80 | 2146 |
2021年二季度(件) | 534 | 492 | 395 | 63 | 1484 |
增减比例 | ↑30.1% | ↑76% | ↑27.8% | ↑26.9% | ↑44.6% |
二、申诉热点问题
(一)收费争议问题
部分用户对与企业签订的靓号协议期限以及最低消费存有争议;部分手机用户反映套餐流量用完后,因企业未及时提醒导致产生超额流量费用。
(二)服务质量问题
部分用户反映企业对移机、故障修复等未在承诺时限内完成;部分用户因不知情办理网龄合约、花呗分期活动等业务影响携号转网等。
三、经营及消费提示
(一)经营提示
1.各电信企业要规范提供5G服务和携号转网服务。要进一步规范5G资费营销行为,健全“四个提醒”机制,严守“四条营销”红线,为用户提供更好的网络和更优的服务;要加强携号转网服务规范管理,严格遵守工信部“九不准”要求,确保用户“携得了、转得快、用得好”。
2.各电信企业要加强电信服务用户消费提醒,严格执行电信业务推广和服务宣传工作有关规定。一线人员为用户办理业务时对协议关键内容应向用户履行充分告知的义务,明确双方违约责任,主动、准确告知用户相关资费,不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件,做到真实准确、通俗易懂。
(二)消费提示
1.为全力推进打击防范电信网络诈骗工作,信息通信行业正采取有效措施严控骚扰诈骗电话传播渠道,净化通信服务环境;同时,该工作也需要用户的配合与理解,通过各方努力使骚扰诈骗电话及短信治理工作取得更好效果。如用户遇到因配合电信企业防范骚扰诈骗电话造成停机,请拨打电信企业客服热线或就近到营业厅恢复通信。
2.安徽省通信管理局提醒广大用户从正规渠道下载手机应用软件,安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明,增强防范意识,维护自身合法权益。