安徽省信息通信行业秉持关爱之心 助力老年人跨越“数字鸿沟”

国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》于2020年11月24日公布，对老年人运用智能技术遇到的痛点难点提出了解决方案，同时明确要坚持传统服务与智能创新相结合，坚持线上服务与线下渠道相结合，紧贴广大老年人需求特点，帮助老年群体更好地适应和融入智慧社会。

为切实解决当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题，安徽省信息通信行业全面落实主体责任，推出独居老人云监护、eSIM一号双卡可穿戴定位呼叫、喊名字打固话、亲情付等助老业务产品，方便家庭子女查询父母等老年用户活动范围、为其代办签约缴费等，保障老年用户安心养老。截至目前，全省信息通信行业已经推出线上线下多项举措，确保老年人群体能够更好的共享信息化发展成果。

线下专员温馨助力，营业厅实现高效办理

开通无码绿色通道。营业厅配备工作人员帮助老年人完成健康码查询，并设立“无健康码”登记服务绿色通道，采取凭有效身份证件登记等多种方式作为辅助行程证明的替代措施。

服务专员贴心引导。营业厅组织助老手机演示操作培训，教授老年用户手机设置、常用软件的使用方法，帮助周边社区老年人调试解决手机问题。厅内做好老年用户的咨询、引导、解释工作，帮助其操作自助设备，提供代客取号、代打详单服务。

丰富业务办理模式。根据老年客户需求，营业厅提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式。具备条件的营业厅可提供厅店下单、配送到家服务。

设置老年人爱心专柜。营业厅设置老年人爱心坐席，摆放统一台卡，优先受理老年人业务和咨询需求。

保留现金支付方式。现金缴费与其它支付方式并行，为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。

提供助老服务设施。营业厅配置便民服务箱，提供老花眼镜、针线包、创可贴、酒精棉片等助老设施，提供进厅无障碍服务、预约出门服务。

线上直连一对一服务，业务需求快速受理

实现客服热线直达。通过大数据及智能分析识别，实现65岁以上的老年用户拨打客服热线即转接入人工客服。

加强线上渠道宣传。通过快报、推文等针对老年人推出线上自助办理业务更便捷等宣传，让老年用户了解线上办理业务的便捷性，通过线上、热线电话等方式提交业务受理需求。

打造在线视频客服。开展适老化相关要求培训，强化员工服务意识，畅通视频客服服务流程，通过在线视频一对一的方式帮助老年用户化解问题。

下一步，安徽省通信管理局将继续围绕“解决老年人运用智能技术困难”推出适老化服务新举措，组织协调基础电信运营企业统筹建立工作台账，明确时间表和路线图，不断优化助老资费产品，全面实行老年人定制化电信服务，助力老年人跨越智能时代“数字鸿沟”。