安徽省携号转网服务管理细则(试行)

发布日期:2020/1/14

为加强安徽省携号转网服务管理,提升行业服务质量,不断增强人民群众的获得感,根据工业和信息化部《携号转网服务管理规定》,结合安徽实际,制定本细则。

一、总体目标

坚决贯彻党中央、国务院决策部署,全面落实《携号转网服务管理规定》各项要求,提高政治站位,统一思想认识,提升服务能力,规范经营行为,确保符合条件的用户“携得了、转得快、用得好”。

二、加强组织领导

各企业应提高政治站位,树立携号转网是一项服务而不是一项业务的理念结合自身实际制定行之有效的实施细则,采取携号转网一把手负责制,明确分工,责任到人确保携号转网工作有序开展。加强对基层营业和客服人员的培训和管理,优化流程、精心服务。杜绝将携号转网作为市场竞争手段加强对合作商、代理商以及业务营销人员的监督约束,严格要求,规范管理。

三、规范服务要求

(一)不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务

1.不得通过人为制造系统故障、系统设限、修改数据或指令、增设携转流程、擅自为用户添加影响携转的套餐或优惠业务、擅自改变在网期限等方式限制用户携转。

2.对于固移融合、主副卡、一卡双号、一号多终端、托收(单位托收和已在营业厅签署托收协议的个人托收)、家庭网/亲情网(群主,即成员为多人时的订购者1人,不包含其他成员)、共享业务(群主,即成员为多人时的订购者1人,不包含其他成员),以及未完结的工单携转后受影响的业务,在用户申请授权码前需进行风险提醒并做好所需的业务变更手续,不得成为用户无法携号转网的原因。

3.企业与用户签订协议时,应提供合理的解除方式,在用户申请并满足解除条件时,企业应立即与用户解除协议,不得以“当月解除、下月生效”等理由拖延用户。

4.企业所有“赠送”项目均需进行包括影响携转在内的风险提示并经过用户确认,经用户确认的不能作为不符合携转条件的原因。在与用户发生争议时,企业有义务提供证据(用户签署的协议、上下行短信或录音)证明该“赠送”项目用户知悉相关风险并同意接受。

5.所有自营厅不得拒绝为携出用户提供解除协议、解除权益等服务。

(二)用户提出携号转网申请后,不得干扰用户自由选择

1.各企业要严格执行《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求(全国实施修订版 V4)更新版》,规范企业与用户交互流程及交互内容,确保携出条件查询和授权码申请服务质量。

2.用户在发起携号转网“服务查询”或“授权码申请”后,除了按交互规范明确的必要提醒外,企业不得再通过拨打电话方式挽留用户,以风险提示、服务关怀、满意度调查、优惠业务推荐等名义,干扰用户自由选择。
  (三)不得擅自扩大在网期限协议范围,将无在网期限限制的“协议有效期”、“营销活动期”、“优惠期”等作为在网约定期限,限制用户携号转网。

(四)不得采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量。

“携转后”用户原有一些业务服务不得“断档”,不得以企业系统建设改造、网联不到位等理由,导致用户无法正常接收第三方平台短信验证码等服务。

(五)不得在携号转网服务以及相关资费方案的宣传中进行比较宣传,提及其他电信业务经营者名称(包括简称、标识)和资费方案名称等

对外宣传、业务介绍以及客户沟通过程中,不得编造、传播虚假信息误导或欺骗用户,不得隐瞒、淡化、夸大携号转网限制条件和携转后的风险。

(六)不得将携号转网作为市场竞争手段,为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案

1.严格执行各企业集团公司下发的“五条禁令”,不得对各级经营单元下发携转考核任务或变相关联各类考核指标;不得将携转作为拉新手段,对渠道核发超出服务费范畴的放号酬金、达量激励酬金或其他形式的激励。

2.不得针对携号转网用户开展独享性营销(含特定套餐、特定优惠条件等)。对他网用户,不得在现有在售资费标准外另行采用高价收买、赠送礼券等促销手段进行招揽。

3.对携入用户,一律作为新入网用户,与其他途径新入网用户同等对待,携入用户应可办理向公众用户开放的所有业务,同等选择本网已有套餐、执行现行入网政策。

(七)不得利用恶意代客办理携号转网、恶意代客申诉等各种方式,妨碍、破坏其他电信业务经营者携号转网服务正常运行

禁止恶意指使、怂恿、唆使、诱导用户甚至假冒、替代用户到工业和信息化部、省通信管理局等各级申诉、信访渠道进行申诉举报,以及到各类公共媒体、自媒体进行不正当炒作。
  (八)用户退网后不得继续占用该携入号码。

(九)其他不得开展的违规行为。

四、加强监督管理

省通信管理局将结合用户申诉举报、企业间互查、第三方体验等方式对携号转网工作开展监督检查,同时建立强化携号转网监督管理六项工作机制:

(一)专班工作机制。省通信管理局组织各省级企业成立携号转网工作专班,定期召开专班办公室工作会议,通报携号转网相关情况,协调和督促解决存在的问题。推动各市级企业建立市级携号转网工作专班,确保问题在基层及时得到解决。

(二)沟通协商机制。在携号转网服务工作中,省、市级企业间应通过微信工作群、市级企业专班例会等方式,加强企业之间的协作和配合,对出现的各类问题,及时研判,及时处理,确保问题消除在萌芽状态。

(三)监测通报机制。携号转网正式开通后三个月内,省通信管理局每半个月将携号转网监测情况通报企业,监测内容包含部省12300用户申诉、市场经营行为规范、第三方拨测等情况;三个月后,每月一通报。对存在违规行为的企业,责令企业改正并在全省范围内进行通报,同时抄送工业和信息化部及相关集团公司。

(四)行政约谈机制。对于有令不行、有令不改的违规企业,省通信管理局将行政约谈相关企业主要负责人,同时将约谈情况报送工业和信息化部。

(五)行政处罚机制。对于情节严重、影响恶劣或引发群体事件、舆论事件的企业,省通信管理局将依法实施行政处罚;按照相关规定,及时形成对相关企业领导的考评意见,提出对相关责任人的处理建议,并报工业和信息化部及相关集团公司。

(六)信用惩戒机制。强化信用惩戒措施,将受到行政处罚的企业纳入电信业务经营不良名单和失信名单,并向社会进行公示,同时推进多部门信用联合惩戒,营造失信惩戒、守法激励的良好市场环境。

五、提升服务水平

(一)企业应在实体门店、网厅、自媒体等所有渠道将携号转网申请条件、申请流程、受理时间及营业网点等进行清单式公告,以方便用户查询、就近办理。企业所有开放查询的渠道反馈用户信息应具有一致性,不一致时,以最有利于用户的反馈结果为处理依据。

(二)企业在为携出用户提供服务时执行首问责任制和一次性告知制度。第一个接受客户询问或咨询的客服人员,须一次性告知用户与企业解除所有限制条件的方式和渠道,并负有协助该用户完成携出准备工作的责任,不得以各种理由对用户推诿或拖延办理。

(三)企业应加强涉及携号转网的用户申投诉的处理,选调精干人员设立专门客服班组,会同客服、市场、技术支撑等部门共同做好申投诉的处理。建立健全客服坐席知识库,答复口径要合规合理并通俗易懂。对相关申诉和投诉建立单独台账,并于每月月底将工作开展情况、用户投诉处理和典型案例报送省通信管理局,遇重大问题随时上报。