安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告 (2019年第3号)

发布日期:2019/12/5

 为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉基本情况

三季度,安徽省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到各类电信用户申诉及咨询建议2241人次,比2019年二季度上升46%。其中,用户申诉40人次,较2019年二季度上升150%;咨询建议和化解排除2201人次,较2019年二季度上升45%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定,对用户申诉进行了调解和答复,对其中40件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理,申诉处理的结案率为100%,有效维护了各类电信用户的合法权益。

三季度40件电信用户申诉中,收费争议的申诉量为8件,通信质量的申诉量为2件,服务质量的申诉量为30件。具体情况见表一。

表一:2019年第三季度申诉量分类统计

 分类

2019年二季度(件)

2019年第三季度(件)

7

8

9

申诉小计

申诉占比

化解排除

化解排除增减比

收费争议

4

1

4

3

8

20%

376

196%

通信质量

1

1

1

0

2

5%

135

48.4%

服务质量

11

5

12

13

30

75%

1690

30.4%

合计

16

7

17

16

40

-

2201

45.4%

从三季度企业被申诉情况来看,安徽电信、安徽联通和安徽移动的被申诉量较2019年第二季度的申诉量相比均全部明显上升,其他企业(长城宽带等企业)的被申诉量较2019年第二季度小幅上升。具体情况见表二。

表二:2019年第三季度基础电信运营企业被申诉情况  

月份

2019年第三季度基础电信运营企业申诉量(件)

合计

安徽电信

安徽移动

安徽联通

其他企业

7

1

2

2

2

7

8

4

6

3

4

17

9

6

8

1

1

16

合计

11

16

6

7

40

2019年二季度(件)

3

4

3

6

16

增减比例

266%

300%

100%

16.7%

150%


       二、电信服务监管情况
 

三季度,省通信管理局对我省增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查,拨测涉及三家基础电信企业和112家增值电信企业的167项电信业务。

检查结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,未发现企业服务不规范问题。

三、申诉热点问题 

(一)收费争议的问题

用户反映企业套餐中账单计费存在争议,以及移动网用户对于手机账单中超出套餐的流量费用不认可等。

(二)固定电话和固定宽带服务问题

用户反映固定电话和宽带的问题主要有:装、移、修机未按承诺时限完成;电信用户要求办理安装宽带,企业以无线路资源为由未及时安装。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1、各通信企业要持续落实纠正电信领域侵害消费者权益问题工作各项要求,进一步规范经营行为,提升服务质量和水平。

2、各电信企业要采取有效措施,严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。在宣传推广新业务时,应首先征得用户同意,明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息,在得到用户确认后方可开通,确保用户利益不受侵害。

(二)消费提示

1、安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识,请广大用户提高警惕,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务,结合自身需求选择适合的产品,仔细阅读服务协议,注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。