安徽省通信管理局关于电信服务质量的通告（2019年第4号）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信用户申诉基本情况

四季度，安徽省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）共收到各类电信用户申诉及咨询建议3404人次，比2019年三季度上升52%。其中，用户申诉72人次，较2019年三季度上升80%；咨询建议和化解排除3332人次，较2019年三季度上升51%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》规定，对用户申诉进行了调解和答复，对其中72件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理，申诉处理的结案率为100%，有效维护了各类电信用户的合法权益。

四季度72件电信用户申诉中，收费争议的申诉量为24件，通信质量的申诉量为5件，服务质量的申诉量为43件。具体情况见表一。

表一：2019年第四季度申诉量分类统计

从四季度企业被申诉情况来看，安徽电信、安徽联通和安徽移动的被申诉量较2019年第三季度的申诉量相比均明显上升，其他企业（长城宽带等企业）的被申诉量较2019年第三季度小幅上升。具体情况见表二。

表二：2019年第四季度基础电信运营企业被申诉情况

二、电信服务监管情况

四季度，省通信管理局对我省增值电信业务的服务和收费情况进行了拨测抽查，拨测涉及三家基础电信企业和97家增值电信企业的178项电信业务。

检查结果表明，所抽查业务和服务整体情况良好，未发现企业服务不规范问题。

三、申诉热点问题  

（一）收费争议问题

用户对套餐中账单计费存在争议，主要对办理销户当月产生的月租费用及宽带收取设备费用不认可；用户对手机套餐内流量产生的费用有争议，观看视频时并未使用定向流量而使用了通用流量。

（二）服务质量问题

用户反映企业限制用户携号转网的问题：企业在用户不知情的情况下开通业务；用户反映宽带套餐服务期限方面的问题：当时承诺赠送的第二部宽带和电视因超期而向用户收取安装费和月租。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各通信企业要持续落实纠正电信领域侵害消费者权益问题工作各项要求，进一步规范经营行为，提升服务质量和水平。针对携号转网服务中存在的突出问题，请各企业全面开展自查自纠工作，对照问题及时整改。

2.各电信企业要采取有效措施，严格规范包括增值业务在内的各类业务营销和宣传活动。在宣传推广新业务时，应首先征得用户同意，明确告知业务资费标准、收费构成和试用期等关键信息，在得到用户确认后方可开通，确保用户利益不受侵害。

（二）消费提示

1.安徽省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，请广大用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2.安徽省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。